Allgemein

Wie die Etihad mit Kunden umgeht

Sonnenaufgang vom Flugzeug

Schon Ende Juli 2012 habe ich meinen Flug für mein Sabbatical 2013 gebucht. Ich wusste wann ich frühestens los konnte aber nicht wann genau ich zurück fliegen wollte. Ich habe verschiedene Preise verglichen, habe auf den Seiten von Emirates, Thaiairways, FINNAIR und Turkish Airlines, einigen anderen mehr und eben Etihad gesucht. Etihad hatte damals in meinen Augen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und ich buchte Hin- und Rückflug von München nach Bangkok für 720€. Wichtig für mich bei der Buchung war eine Buchungsklasse zu wählen die umbuchbar ist, denn der zu diesem Zeitpunkt letzte buchbare Rückflug war am 15. Juni 2013, also etwa 6 Wochen früher als meine geplante Rückkehr. Alles kein Problem, laut Tarifbestimmungen könnte ich den Flug für 120€ Gebühr umbuchen. Zu meiner Überraschung zeigte die Bestätigung sogar nur 100€ Gebühr für die Umbuchung an.

Fare rules

Change your flight: Permitted at a charge of EUR100.

Cancel your flight: Before departure permitted at a charge of EUR150. After departure refunds are not permitted, there will be no refund of the YQ fuel surcharge. Refund administration fee: Etihad charges service fees for all tickets being processed for a refund, in addition to any fare penalties applicable.

Erster „Pain in the Ass“ war dann schon mal als ich feststellte, dass ich nicht online umbuchen kann. Was soll denn sowas? Gebucht habe ich ja auch online. Ich könnte das Call Center in Abu Dhabi anrufen steht auf der Homepage neben meiner Buchung. Ja klar, kostet ja auch nichts.

Es gibt ein Etihad-Büro in Bangkok also entschied ich mich mit meiner thailändischen SIM-Karte hier anzurufen. Das ging auch alles recht problemlos und der Flug war schnell umgebucht. Auch wenn die Dame am anderen Ende des Telefons etwas patzig und ungeduldig war störte mich das nicht weiter. Ich habe ja keine neuen Freunde gesucht sondern wollte nur meinen Flug umbuchen und ich hab selbst mal in einem Callcenter gearbeitet als ich Studentin war und weiß ungefähr wie ätzend und zermürbend das ist. Den Task „Flug umbuchen“ habe ich anschließend zufrieden von meiner Liste gestrichen und mich gefreut endlich mal wieder was erledigt zu haben.

Bis ich dann später auf meiner Kreditkartenabrechnung sah, dass nicht 120€ abgebucht wurden sondern 150€. Kann ja mal passieren. Nein, eigentlich nicht, aber ich bin ja entspannt und guter Laune also habe ich heute noch mal im Call Center in Bangkok angerufen. Der junge Mann am Telefon hört sich meine Geschichte an und bittet mich in der Leitung zu bleiben, er würde die Angelegenheit mit seinem Supervisor klären. Kein Problem, ich telefoniere ja quasi zum Ortstarif, aber nach etwa 25 Minuten in der Warteschleife mit nerviger Etihad-Musik werde ich dann doch etwas ungeduldig.

Die Nachricht, die mir der junge Mann in thailändischem Englisch überbringt kotzt mich dann so richtig an.

120€ Umbuchungsgebühr wären richtig, der Rest ist Service-Gebühr. Darüber wäre ich bei der Umbuchung ja bestimmt informiert worden. Äh nein! Und selbst wenn möchte ich über sowas VOR der Buchung informiert werden. Nein, ich möchte das nicht nur, ich habe das verdammte Recht dazu.

Ich könnte ja eine Beschwerde-Mail schreiben schlägt mir der Callcenter Agent vor. Ich könnte ja abwarten ob was zurückkommt sagt er und verabschiedet sich!

Liebe Etihad, ich lass mich nicht gerne verarschen! Ich habe bei sowas einen wirklich langen Atem und ich bin eine der Schlimmsten: Mir geht es weniger um die 30€, die werden mich nicht umbringen! Mir geht es ums Prinzip! Solche Geschäftspraktiken ärgern mich über alle Maße und ich lass mich so nicht behandeln. Und ihr könnt mir nicht einfach mehr Geld abbuchen als abgesprochen. Ich würde mir wünschen, dass das nur ein Missverständnis ist, ansonsten werden wir eventuell noch viel miteinander zu tun haben!

Update

Nach etlichen Telefonaten, E-Mails, von mir zu erbringenden Screenshots über die falsche Abbuchung und jeder Menge Nervkram habe ich die 30€ Differenz erstattet bekommen. Mein Hinweis, dass ich die Angelegenheit gerne per Mail klären würde da ich unterwegs bin wurde dabei geflissentlich ignoriert, so dass ich an manchen Tagen fünf Anrufe des Servicezentrums erhalten habe. Die Abschlussmail versäumt dabei nicht zu erwähnen, dass das eine Ausnahme ist weil ich wohl nicht verstanden hätte dass die 30€ Gebühr zu leisten sind. Na ja. Immerhin hab ich mein Geld wieder und kann nur jedem raten bei solchen Sachen aus Prinzip nicht klein bei zu geben.

0 Kommentare